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Varejo & Experiência

O poder da recomendação

Richard Vinic
Richard Vinic é palestrante, consultor, professor e apaixonado pelo mundo das compras

Não é de hoje que se fala sobre a importância de satisfazer os clientes, a fim de que voltem, façam novas compras e ainda indiquem a empresa para outras pessoas. É a força da recomendação.

Já em 1992, o consultor norte-americano Frederick Reichheld constatou que a lealdade do consumidor à marca e os resultados financeiros caminham juntos, concluindo que o aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar crescimento nos lucros superior a 25%.

Os investimentos no atendimento ao cliente podem não surgir de forma imediata, porém, são concretos. Estudos recentes, como o realizado pela consultoria especializada em inteligência de mercado Bridge Research evidenciam o poder da recomendação de clientes satisfeitos e bem atendidos. A análise de quatro segmentos diferentes de mercado, sendo um deles o varejo, resultou na elaboração do Índice de relacionamento e recomendação Brasil (IRRB), estabelecendo relação entre a satisfação dos clientes, a propensão à recompra e a recomendação.

O estudo confirma que o consumidor satisfeito mostra-se mais disposto a gastar mais, elevando o tíquete de compra, indica clara intenção de retorno à loja na qual teve uma agradável experiência e denota que, espontaneamente, fará boas recomendações – ou não – de acordo com sua avaliação.

Recentemente, li uma interessante provocação: “não existem consumidores, o que existem são pessoas desempenhando, naquele determinado momento, o papel do consumo”. Curioso, pois a frase vem de um artigo que desenvolve algo que supostamente já é do conhecimento de todos. Nenhuma novidade, apenas o fato de que novos estudos evidenciam o que antigos varejistas sempre souberam e parecem que praticavam com mais eficiência: nada melhor do que a recomendação de um cliente.

Pensando nos seus negócios, o que seu cliente está falando sobre a sua óptica e a experiência pela qual passar ao sair de sua loja? Quantos de seus clientes são potenciais propagadores de seus serviços? Pensar um pouco sobre esse repetido tema pode parecer demais, porém, cada vez mais serviços são vendidos sem a parceria do cliente e, com isso, as dificuldades podem ser cada vez maiores.

Mostrar interesse pelo cliente, trabalhar uma boa oferta de produtos e serviços, cuidar do ambiente de compras, treinar a equipe e fazer o cliente se sentir especial na loja. Esses são alguns aspectos que podem potencializar os bons resultados. Fica aqui minha recomendação: potencialize as recomendações de seus clientes!

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