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Varejo & Experiência

“Me dê motivo”…

Richard Vinic
Richard Vinic é palestrante, consultor, professor e apaixonado pelo mundo das compras

A briga pela preferência e o bolso do consumidor continua sendo um dos hits de sucesso do varejo em mais um ano que se inicia. Igualmente aos anos anteriores, é essencial a qualquer varejista, especialmente no segmento óptico, entender cada vez mais o comportamento do cliente, suas necessidades e desejos.

Ao procurar o varejo na busca das soluções necessárias para suprir suas necessidades diárias, cada consumidor tem seus motivos – uns racionais e outros emocionais. Já abordei em edições anteriores estudos como o do pesquisador especializado em comportamento de consumo, o dinamarquês Martin Lindstrom, revelando que mais de 80% das decisões são emocionais, ou seja, os motivos ligados à emoção estão tocando mais alto.

Já é claro que ninguém motiva ninguém. Cada ser humano tem os seus motivos e “os porquês” pelos quais se engajam em diferentes objetivos. Quando uma pessoa tem fome (necessidade fisiológica), está motivada a buscar o restaurante que melhor atenda essa necessidade. Nesse caso, o motivo principal é matar a fome. Da mesma forma quando alguém identifica que precisa de óculos para corrigir a visão após consultar-se com um especialista, seu principal motivo passa a ser cuidar de sua saúde e de sua visão.

Cada um desses motivos movimenta milhares de consumidores diariamente para as mais diferentes soluções de consumo. Diante disso, uma questão deve permanecer na agenda de quem atua no varejo: que motivos está dando a seus potenciais clientes para preferir a sua loja? Por que o cliente deve comprar seus óculos e fazer as lentes na sua óptica e não com o concorrente que está a poucos metros? Esses motivos que a sua óptica hoje oferece são significativos para o cliente? Realmente agregam valor?

Nesse ambiente em que muito mais que produtos e serviços, experiências são o tom da vez, o cliente quer motivos! Talvez um bom mix, uma equipe treinada e uma loja agradável não sejam suficientes. Pegando carona na célebre música de Tim Maia, Me dê motivo, cujos versos falam “Mê de motivo, vai ser agora / Estou indo embora”, o cliente quer motivos e facilmente irá embora se esses motivos não forem de fato muito bons.

Na edição 2014 do Retail’s Big Show, o mais importante evento dedicado ao varejo em caráter mundial, promovido pela norte-americana National Retail Federation (do inglês, “Federação nacional do varejo”), em janeiro, em Nova York, várias tendências foram debatidas e apresentadas como demandas e desafios. Compartilho três delas, que podem inspirar suas iniciativas para tornarem-se motivos fortes para seus clientes escolherem a sua óptica.

Varejo é entretenimento
Cada vez mais consolidado o conceito de experiência no ponto de venda, a loja física consegue manter de forma relevante as marcas expostas. As lojas atraem a atenção dos clientes e apoiam os demais canais de vendas. Como as lojas virtuais têm suas estratégias sustentadas em preço, o varejo físico deve reforçar sua vocação para criar uma atmosfera em que a compra seja um entretenimento. A ida a sua loja deve ser mais divertida!
Informação: essencial para tomada de decisão
A informação nunca esteve tão disponível para auxiliar na tomada de decisão. O desafio é conseguir cruzar os dados, agregar valor ao que foi coletado e dar utilidade à informação. É preciso “brincar” um pouco mais com os dados, olhar de diferentes perspectivas para chegar a conclusões diferentes. O varejo está cada vez mais técnico e as decisões devem ser mais orientadas por análises e menos por feeling.

Personalização
É preciso entender o consumidor para manter uma relação mais individualizada, personalizando o mix de produtos, as promoções realizadas ou a comunicação. O cliente quer sentir-se único. Ter a percepção de que a loja o conhece e responde suas expectativas.

Procure sempre fazer diferença na sua óptica. Dê motivos, valorize a escolha de seu cliente. Busque motivos para que o cliente compre, recompre e recomende!

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