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Varejo & Experiência

Bom atendimento ou bom serviço?

Richard
Richard Vinic é palestrante, consultor, professor e apaixonado pelo mundo das compras

Sua óptica oferece um bom atendimento ou um bom serviço ao cliente? Para muitos, à primeira vista, bom atendimento e bom serviço são a mesma coisa. Porém, trata-se de situações sensivelmente diferentes.

Prestar um bom atendimento é ser gentil, cortês e educado com o cliente. Recentemente, estive na loja da operadora de telefonia celular com a qual tenho contrato. Fui pessoalmente porque precisava resolver a troca de um aparelho celular já antigo por um modelo mais novo. Após mais de uma hora de espera e atendimento, saí com o novo aparelho funcionando. Como cliente, posso considerar que recebi um bom atendimento. Os funcionários foram educados, estavam bem informados e procuraram me atender da melhor maneira possível.

Fato que aborrece no Brasil de hoje é que, com certa frequência, os serviços são medíocres. Muitas empresas não cumprem o prometido, é preciso fazer um grande esforço para receber o que está escrito em contrato. Ou seja, os serviços são frágeis. A cadeia de atividades e o ciclo de serviços muitas vezes não estão claros até mesmo para os próprios funcionários, sem falar quando os mesmos não têm os recursos necessários para atender os clientes.

Em oposição a esse cenário, passei por situações bem diferentes disso nas minhas últimas viagens aos Estados Unidos. Em várias ocasiões, seja em restaurantes ou em lojas, percebi, considerando a média das experiências, um atendimento sem muita paciência, empatia ou simpatia. Em minha análise, o atendimento no Brasil está melhor: aqui, demonstra-se vontade de ajudar ao cliente, empatia e calor humano. Já no país de Barack Obama, os serviços funcionam muito bem. Cada um sabe exatamente o que faz, os papéis estão claros e, a partir dessa definição, tudo funciona muito bem.

Voltando as minhas reflexões para o Brasil, acredito que o país evoluiu muito em relação ao atendimento ao cliente. As empresas sensibilizaram suas equipes de atendimento e vendas, estão preparando melhor as pessoas, há empatia e simpatia. Obviamente, ainda há o que melhorar, mas evoluiu-se muito nos últimos 20 anos. O grande desafio, no entanto, fica por conta dos serviços. Há fragilidades, problemas estruturais e de definições que devem ser cuidados.

Apenas com um bom atendimento, não será possível garantir a satisfação dos clientes. O consumidor busca algo mais do que um atendimento agradável: quer seu problema resolvido. Não apenas sorrisos, mas a certeza de que pode contar com a empresa com a qual está fazendo negócio.

Agora, vale aplicar a avaliação desses conceitos na sua óptica. Se você se preocupa em aprimorar a qualidade da sua equipe de vendas, parabéns, mas também fique atento ao fluxo de serviços na loja. Será que tudo está funcionando de forma “redondinha” a fim de que os clientes recebam conforme o combinado (ou até melhor que o combinado!), garantindo assim a sua satisfação?

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