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Varejo & Experiência

Cada um no MEU quadrado

Richard Vinic
Richard Vinic é palestrante, consultor, professor e apaixonado pelo mundo das compras

Quem não se recorda do refrão da música cujo clipe caiu na internet em 2008 e se tornou um fenômeno ecoado por todos: “cada um no seu quadrado, cada um no seu quadrado, ado, quadrado, cada um no seu quadrado”?

Nessa dança e movimento de atender o cliente e entender as suas necessidades, a música a ser tocada deve ser outra. Olhar no dia-a-dia para o SEU quadrado, ou seja, olhar apenas para suas posições, dificuldades e realidade, pode distanciá-lo do quadrado do cliente, quer seja o cliente interno (o funcionário) ou o externo (o consumidor). A música mais adequada talvez seja a do cada um no MEU quadrado, isto é, o quadrado do cliente.

Nos últimos anos, muito se falou, escreveu e palestrou sobre atendimento ao cliente. Até por isso, o varejo evoluiu nesse tema e está mais maduro, porém, ainda há um longo caminho pela frente.

Atender o cliente é uma constante negociação. Muitas vezes, as posições são diferentes: um quer o que outro não pode oferecer. Algumas vezes, a óptica e o cliente estão em quadrados diferentes. No entanto, como profissional de mercado, gestor de óptica ou consultor óptico, você precisa refinar sua condição de influenciar e trazer o cliente para o seu lado.

Percebo em muitas negociações e até mesmo nas relações entre as pessoas que se usa muito tempo discutindo posições – o que um quer, o que o outro não quer, o quanto a oferta é melhor, maior, mais bonita, original e assim por diante, sem se lembrar de perguntar e avaliar se todos esses argumentos são de fato relevantes para o outro. Tenha sempre em mente que sua óptica vende benefícios e não atributos.

Um dos principais aspectos de qualquer negociação é evitar a barganha de posições, procurando entender os interesses, ou seja, o porquê de as pessoas pedirem algo. Pratique! Saia de seu quadrado e passe um pouco para o quadrado do outro. Abra mão de suas posições em alguns momentos, entenda a posição do outro, traga o interesse para o jogo. Como óptica, seu interesse é vender para o cliente e o dele, supostamente, é comprar da sua loja.

Se é tão simples assim, porque muitas vezes as pessoas gastam tanta energia? Talvez por insistir em defender posições. Troque a música, experimente essa nova dança: “ado, quadrado, cada um no MEU quadrado” – o quadrado do outro, o quadrado do cliente.

 

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