tamanho da letra : imprimir

Dicas & Estratégias Provar

Crise ou oportunidade nas mídias sociais?

Cada vez mais a credibilidade de uma empresa está nas mãos dos consumidores e, em tempos de redes sociais, um comentário negativo tem muito mais repercussão quando comparado à propaganda boca a boca. A professora do Provar Cynthia Polzer analisa essa questão e traz dicas de como gerar oportunidades na crise.
Cynthia Polzer

Enviar por email

Compartilhar

Uma premissa bem conhecida do marketing determina que um cliente satisfeito compartilha sua experiência positiva com três pessoas, enquanto o insatisfeito divide sua frustração com, em média, dez pessoas.

Mas essa máxima mudou. Ou melhor, a matemática dessa máxima mudou: agora, com as mídias sociais, o consumidor divulga seu descontentamento em canais como Facebook, Twitter, ReclameAqui e tantos outros, atingindo um número muito maior de pessoas, prejudicando a imagem da empresa e afastando possíveis compradores.

Por aqui, a reclamação pode chegar a ainda mais pessoas. Segundo um estudo da empresa de pesquisa de mercado TNS, o brasileiro é extremamente engajado e mantém uma média de 230 amigos, enquanto a média global é de 120 amigos.

Nova realidade – Por que o consumidor reclama nas mídias sociais? Esse é um reflexo da baixa eficiência do serviço de atendimento tradicional (como telefone e e-mail) e, principalmente, do poder das mídias sociais, que amplificam o alcance das reclamações a amigos, conhecidos e, em alguns casos, à imprensa. Há inúmeros casos de reclamações que tiveram as redes sociais como ponto de partida e alcançaram também jornais, revistas, sites e programas de notícias em canais abertos de tevê.

Um dos mais conhecidos é o episódio com o consumidor Oswaldo Borelli, que teve problemas técnicos com sua geladeira Brastemp recém-comprada (leia os detalhes em http://goo.gl/70FgFC). Após três meses tentando resolver a questão, produziu um vídeo contando sua saga, postou no YouTube e compartilhou no Twitter, colocando a empresa entre os quatro assuntos mais comentados do mundo nessa rede. Com tamanha repercussão, que atingiu também veículos tradicionais como as revistas Exame e Época Negócios e sites como Uol, Terra e IG, o problema foi solucionado pela empresa cinco dias após a publicação do vídeo.

O que se pode aprender com esse caso?
• O consumidor está a apenas um clique das empresas.
• As mídias sociais amplificam a voz do cliente, cuja reclamação alcança um número cada vez maior de pessoas.
• Não dá mais para uma empresa tentar se esconder atrás do seu tradicional serviço de atendimento ao cliente por telefone e não ter presença nas mídias sociais.
• É preciso estar atento àquilo que falam da empresa, produtos ou serviços.
• O novo consumidor não é apenas o jovem antenado.

Crítica = oportunidade – Diante disso, como evitar a propaganda negativa? O caminho é atender bem os clientes com produtos e serviços de qualidade. Além disso, é importante não apenas ouvir as reclamações, mas fazer algo com essa informação. As críticas devem ser encaradas como oportunidades para melhorar produtos e serviços.

As empresas devem utilizar as mídias sociais a seu favor, identificando as oportunidades e revertendo as críticas. Algumas dicas podem ser úteis:

• Monitorar as mídias sociais, procurando menções à empresa em sites como Facebook, Twitter, ReclameAqui etc.
• Tratar o caso de maneira privada, solicitando um e-mail ou telefone para contato e buscar a solução conversando diretamente com o consumidor. Divulgar o problema ao público apenas quando tudo estiver solucionado e o cliente reconquistado.
• Responder com rapidez, ainda que seja para pedir mais informações ou dizer que está analisando o caso.
• Nada de ofender o consumidor. Ironias e insultos pessoais podem criar uma revolta contra a empresa, mesmo que o cliente não tenha razão na reclamação.
• Demonstrar interesse em resolver. O consumidor pode ficar ainda mais insatisfeito se notar que a empresa fez pouco caso de seu problema.
• Assumir o erro. Se houve alguma falha, admitir publicamente o erro e comunicar a solução encontrada depois de conversar com o consumidor.

É importante que as empresas estejam cada vez mais atentas às mídias sociais e adotem uma postura de diálogo, abrindo mão do controle e construindo um relacionamento legítimo, baseado na transparência.

A professora Cynthia Polzer é formada em Comunicação social com ênfase em marketing pela Universidade Anhembi Morumbi e especialista em Gestão estratégica de comunicação organizacional e relações públicas pela Escola de Comunicações e Artes (Eca) da Universidade de São Paulo (USP). Atua como palestrante e consultora estratégica de redes sociais, novas mídias e comunicação.

Enviar por email

Compartilhar

Últimas edições