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Dicas & Estratégias Provar

A prevenção de perdas no varejo

Em mais um artigo que celebra a bem-sucedida parceria entre a VIEW e a renomada instituição de varejo, o Provar, o professor Carlos Eduardo Santos traz um passo a passo de como criar um programa de prevenção de perdas.
Carlos Eduardo Santos Ilustração Mauro Nakata

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Muitos lojistas, ao iniciar um programa de prevenção de perdas em seus negócios, acabam optando por uma estratégia inadequada, pelo fato de não realizarem um planejamento prévio ou ainda não executá-lo de forma correta. É preciso levar em conta alguns pontos básicos a fim de que as ações possam gerar resultados positivos, consistentes e com características de flexibilidade, isto é, que a adoção de boas práticas seja uma possibilidade contínua. Preparei um roteiro que pode ser utilizado como balizador para a implementação de um programa, independentemente do segmento em que se atue. Acompanhe a seguir.

1. Conhecer o negócio

Antes de iniciar o planejamento, é fundamental que o profissional responsável tenha conhecimento pleno do negócio, dos processos críticos, decisores, produtos, fornecedores, clientes e, principalmente, tenha acesso ao planejamento estratégico para que todo o programa possa estar alinhado com a estratégia da empresa, seus valores, missão e riscos.

Além de facilitar o entendimento do negócio, todo esse conhecimento prévio auxiliará no processo de tomada de decisão para a realização de investimentos que estejam no alvo do radar de preocupações da administração.

2. Conhecer as perdas

Etapa obrigatória e que antecede qualquer implementação. É fundamental conhecer muito bem as perdas para que o programa tenha sucesso, isto é, o varejista necessita ter uma gestão eficiente de seus estoques por meio de um controle efetivo das movimentações e da realização de inventários para a identificação das perdas (ou seja, as diferenças entre o estoque contábil e o físico).

Se o estoque não estiver confiável, deve-se começar então por “arrumar a casa”, realizando uma revisão de toda a cadeia de fluxo operacional, avaliando os sistemas que suportam as operações (a área de Tecnologia da informação deve garantir a qualidade da informação) e se os processos são eficientes (se há garantia da exatidão da informação) ou se necessitam de aperfeiçoamento.

A partir do momento em que o varejista consegue visualizar a perda de um ponto macro (isto é, perdas totais por unidade) até o seu detalhe (perdas por categorias e produto), percebe o tamanho do impacto e o quanto isso compromete o seu lucro. Muitos investimentos deixam de ser realizados em função desse desconhecimento. Muitas vezes, usar números de pesquisas como referência pode não ser uma estratégia adequada, já que as empresas que participam desse tipo de programa possuem maturidade suficiente para obter números menores de perdas. A solução mesmo é identificar as próprias perdas.

3. Organizar workshop

O engajamento de toda a equipe é fundamental para o sucesso de um programa. Quando todos estão envolvidos, a cultura da empresa se dissemina entre todos os níveis, do presidente ao operador de caixa.

E para conquistar essa credibilidade, a parceria com a área de Recursos humanos é essencial para organizar campanhas de endomarketing e contar com seu auxílio na realização de um workshop (do inglês, “treinamento”) de apresentação do programa. Ter algum membro da alta administração como “padrinho” também é uma das formas de gerar mais envolvimento, para mudar velhos hábitos e quebrar paradigmas.

4. Formar comitê com as principais áreas

A constituição de uma área de prevenção de perdas se dá com a maturação e o atingimento dos objetivos. No início, os recursos são escassos. Por isso, uma forma de obter força de trabalho é criar um comitê formado por lideranças das áreas envolvidas, com responsabilidades de realizar diagnósticos e decidir com base no senso de priorização.

Na medida em que os resultados são alcançados, a equipe de prevenção de perdas vai sendo constituída e o comitê, destituído. Cada empresa necessita identificar o momento certo para essa transição.

5. Identificar riscos e vulnerabilidades

Uma das etapas mais importantes e que vai nortear todo o sucesso do programa diz respeito ao levantamento dos processos internos para identificar os pontos de riscos e vulnerabilidades para a prevenção das perdas. Por meio do mapeamento dos processos internos é possível desenhar todo o fluxo operacional, conhecer as modalidades das perdas, a causa raiz, o impacto das perdas no negócio e a escala de prioridades.

6. Realizar diagnósticos com base em boas práticas

Com o conhecimento das perdas e suas respectivas causas, pode-se realizar um diagnóstico para a implementação das melhorias. Uma forma bastante eficaz é conhecer as boas praticas utilizadas por outros varejistas participando de fóruns, palestras, cursos e chats ou ainda contratando consultorias especializadas etc.

7. Realizar inventários para mensuração de resultados e investimentos

Não se pode falar de prevenção de perdas sem tratar de investimentos em tecnologias, pois são as tecnologias que suportam toda a gestão das perdas do varejista como a vigilância eletrônica de mercadorias, o monitoramento de imagens, os controles de acesso, a gestão da informação, os sistemas antifraudes, as plataformas para treinamento, a gestão dos processos etc.

Na fase inicial do programa, o varejista conhece suas perdas e então se vê diante das alternativas de investimentos, que podem variar de acordo com as suas preocupações em razão da especificidade do seu negócio. Muitas vezes, o empresário deixa de fazer algum investimento porque não sabe medir ou não o faz de forma correta. Portanto, a realização de um inventário prévio em uma loja-piloto (antes da implementação da tecnologia) e outra após a sua implementação (depois de um tempo razoável) é capaz de gerar a informação necessária para a validação e a continuidade dos investimentos nas demais lojas. O segredo é ter a informação, controlá-la e saber mensurá-la.

8. Elaborar políticas, normas e procedimentos

Uma empresa não pode depender de pessoas, mas de processos. Certamente, essa frase é citada com frequência nas empresas, por se tratar de um risco de alto impacto financeiro. Pessoas são importantes, mas uma forma de a empresa não ficar refém delas – e a prevenção de perdas pode contribuir muito para isso – é formalizar os processos internos por meio de normas e procedimentos. Assim, responsabilidades, objetivos e procedimentos estarão documentados em um processo padrão. O risco de um funcionário deixar a empresa e seu sucessor não conhecer bem a nova função é minimizado quando existem normas que auxiliam no processo de conhecimento.

Outro detalhe importante é que um processo formal reduz perdas! Reduz pelo padrão implementado, pela eliminação da burocracia, pela racionalização e, principalmente, pela atuação do gestor que, no seu papel de líder, sempre procurará melhorar a execução dos processos internos balizado por normas e procedimentos.

9. Dar visibilidade aos planos de ação, às boas práticas, às normas e aos procedimentos

O conhecimento das responsabilidades de cada um é fundamental para o sucesso de uma ação. O fato de elaborar uma norma não garante a eficiência na execução de um processo. Sua implementação deverá ser acompanhada por um programa de treinamento que pode ser realizado de forma presencial, com a criação de materiais como apostilas, vídeos e plataforma de e-learning.

Outro ponto fundamental diz respeito aos prazos. A partir do momento que o funcionário tenha conhecimento de suas responsabilidades deve ser estabelecido um prazo para que conheça, adapte-se e realize as mudanças necessárias.

10.Criar campanhas de endomarketing

O grande desafio, nessa etapa, é disseminar. A área de Recursos humanos novamente é forte aliada nesse processo, criando campanhas internas de conscientização para que todos possam entender o seu papel, sem que realizem suas tarefas de forma imposta e obrigatória. Envolver a equipe em campanhas, criar uma identidade visual, meios de comunicação, campanhas de incentivo, gerir o clima e bonificar por resultados são alguns dos exemplos de ações que podem produzir um melhor resultado de prevenção de perdas.

11.Criar indicadores de monitoramento

O processo foi revisado, perdas foram identificadas, diagnósticos foram realizados, boas praticas implementadas, normas elaboradas e funcionários foram treinados. Então, chegou a hora de criar indicadores a fim de avaliar o nível de maturidade dos controles da fase de pós implantação.

Com a criação de indicadores, é possível avaliar se o nível de perda está dentro do planejado e, principalmente, se as ações estão tendo o sucesso desejado. Relatórios de performance de perdas por categoria, grupos, filiais e SKU (do inglês, sigla para “stock keeping unit”, que pode ser traduzida como “unidade de manutenção do estoque”) são bons exemplos de indicadores. Vale também criar relatórios de exceção com base nas operações de frente de loja e retaguarda e gerar indicadores de ruptura e de margem etc. São instrumentos necessários que permitem o acompanhamento macro dos resultados.

12.Estruturar um programa de auditoria

Considerando a auditoria como uma atividade, o tripé de responsabilidades da área de prevenção de perdas se completa com a constatação da conformidade das atividades executadas com as normas internas da empresa, por meio da criação de programas de auditoria que estabelecem política e fluxo do trabalho, pontos de verificação, periodicidade, fluxo dos relatórios, regras para amostragem etc. Essas auditorias podem ser realizadas de forma presencial ou sistêmica pela análise de dados, o cruzamento de bancos e a geração de relatórios de exceção.

A auditoria da prevenção de perdas possui um papel preventivo, portanto, toda não conformidade identificada deve ser reportada ao gestor responsável pela unidade e a recomendação deve ser realizada em conjunto, demonstrando a parceria nessa relação. E a auditoria se completa com o monitoramento dos planos de melhoria que foram sugeridos.

Este roteiro é apenas um guia. O desafio está na capacidade de organização, planejamento, obtenção do apoio da alta administração, do envolvimento dos colaboradores, o apetite pelo risco e a disposição para investimentos que a empresa está disposta a realizar.

 

Carlos Eduardo Santos é professor do Programa de administração do varejo (Provar).

 

 

 

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