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Um outro olhar

Encantamento ao cliente

Andrea
editora da VIEW e maníaca por óculos

Estava eu envolvida na produção deste número em uma tarde ensolarada de setembro, quando o meu telefone toca. Era uma querida amiga com quem eu não falava há uns 2 meses. Depois de atualizarmos minimamente as nossas vidas uma para a outra, ela resolveu compartilhar uma recente experiência mal sucedida como consumidora. E pior: como consumidora de óptica. a

Eis que essa amiga, que compartilha um nível semelhante ao meu quando o assunto é paixão por óculos, resolveu dar uma renovada em um daqueles seus solares do coração – você, que também ama óculos, vai entender bem isso, porque, com certeza, tem alguns pares praticamente sagrados, sinais do apego absoluto.

Pois é, mas ela, corajosa, decidiu que queria trocar as lentes da peça. Por conta de uma vida corrida e cheia de tarefas, briu mão de dirigir mais alguns quilômetros até a óptica de sua confiança máxima para ir uma loja mais próxima de sua casa e que não era sua desconhecida – pela proximidade, ela também conhecia o pessoal dessa óptica mais vizinha e tinha certeza de que a equipe seria capaz de atender seu simples desejo de trocar as lentes dos seus solares queridos.

Chegou o dia de buscar os óculos e quando chega à óptica, minha amiga é recebida com a bombástica notícia de que a armação havia sido danificada no momento da troca das lentes. A gerente, nervosa, culpava o laboratório e demonstrou proatividade em buscar comprar a mesma peça no fabricante da armação para repô-la, mas aquele modelo, obviamente, não estava mais em catálogo. A melhor oferta que a óptica conseguiu fazer foi repor com um par de óculos da mesma marca à escolha da minha amiga.

Confesso que não achei a solução ruim, mas como acho que o que se chama hoje de atendimento ao cliente deve ter seu nome mudado para encantamento ao cliente, aí acho que a óptica podia ir pouquinho mais longe. Primeiro ponto é eliminar o nervosismo na hora de comunicar o fato ao cliente e o segundo, ainda mais decisivo, tratar de não culpar ninguém, focando na solução e não no problema. Mas o mais importante mesmo é gerar a sensação de mimo, afinal um de seus óculos favoritos podia estar tendo seus últimos dias de vida.

Sim, ela estava fragilizada, especialmente porque resolveu mexer em time que estava ganhando, isto é, inventou moda de trocar as lentes dos óculos, optou por testar o serviço em uma loja que não era a primeira na sua lista de ópticas de confiança e, em vez da sensação de felicidade por conta de seus óculos renovados, tomou um banho de água fria com a notícia da peça danificada.

À luz do encantamento ao cliente, a óptica devia construir para ela um panorama de sensações que a fizesse achar, no fim das contas, que há males que vêm para bem, algo como “perdi meus óculos, mas ganhei mais uma óptica de confiança, fui muito bem tratada, fui mimada”. Esse mimo pode passar por ações como o envio de um charmoso vaso de flores acompanhado de um voucher que garanta descontos durante um tempo na óptica, convites para eventos na loja, enfim, movimentos que façam gerar vínculo com a cliente, em vez de deixarem-na tão decepcionada a ponto de até desviar o caminho todos os dias para não ter de passar na frente da loja.

Querido leitor, fique atento no dia a dia da sua loja às oportunidades que aparentemente soam como negativas, mas que talvez sejam as melhores para garantir os clientes mais fieis. Mantenha-se calmo, equilibre a razão e a emoção, coloque-se no lugar do cliente (esse exercício é muito importante!), tenha humildade de assumir o erro e lembre sempre que a sua energia é preciosa e deve ser usada para pensar e oferecer boas soluções a fim de encantar seu cliente em vez de ficar encontrando culpados pelo problema e coisas do gênero.

Sobre a minha amiga, ela teve de trabalhar internamente a perda de um objeto tão querido e nem sei ainda se voltou à óptica para escolher o novo modelo. Mas tudo podia ter sido bem diferente e a tal óptica provavelmente já teria faturado com essa nova cliente.

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